DDoS防护服务等级协议
版本更新日期：2025年09月1日
版本生效日期：2025年10月1日
本服务等级协议（Service Level Agreement，简称 “SLA”）规定了阿里云向客户（简称“您”）提供的DDoS防护服务可用性等级指标及赔偿方案。特别提示您，本服务等级协议仅限于您未使用任何非阿里云提供的清洗服务或设备的前提下适用，如您在使用DDoS防护服务的同时使用了第三方提供的任何清洗服务或设备，则本服务等级协议将不适用。
1. 范围和定义
1.1 服务周期：一个服务周期为一个自然月。
1.2 服务周期总分钟数：服务周期内的总天数╳24（小时）╳60（分钟）计算。
1.3 服务不可用分钟数：DDoS防护在服务期间，当某一分钟内客户所有试图与DDoS防护实例建立连接的链接尝试均失败，则视为该分钟内该DDoS防护实例服务不可用。在一个服务周期内，DDoS防护实例不可用分钟数之和即为服务不可用分钟数。
2. 服务可用性
2.1 服务可用性计算方式
服务可用性以单个实例为维度，按照如下方式计算：
服务可用性 =（服务周期总分钟数-服务不可用分钟数）/ 服务周期总分钟数 x 100%
2.2 服务可用性承诺
DDoS防护服务可用性不低于99.95%。如未达到该承诺的，您可以根据本服务等级协议第3条约定获得相应赔偿。
2.3 除外情形
因下述原因导致的服务不可用时长不计入服务不可用分钟数：
（1）攻击流量超过您购买的DDoS防护服务规格导致IP被黑洞引起的服务不可用；
（2）客户的实际业务流量（如业务带宽、业务QPS和连接数等）超过对应已购买的实例规格导致攻击防护服务不可用及流量转发服务不可用；
（3）DDoS防护业务后端的各类源站的问题（如源站带宽跑满，源站IP暴露，源站机房故障、源站链路网络抖动等）引起的服务不可用；
（4）阿里云预先通知客户后进行系统维护所引起网络、硬件或服务的维护、升级导致的服务不可用；
（5）网络运营商严重故障导致的服务不可用；
（6）您或者任何第三方（不受阿里云直接控制）设备、软件或技术引起的服务不可用；
（7）未按照阿里云规定配置使用产品引起的服务不可用；
（8）违反任何阿里云产品条款引起的服务不可用；
（9）您未按规定或者违法使用阿里云产品引发的服务不可用；
（10）不可抗力的原因引起的服务不可用。
3. 赔偿方案
3.1 赔偿标准
每个DDoS防护实例按单实例月度服务可用性，按照下表中的标准计算赔偿金额，赔偿方式仅限于用于购买DDoS防护产品的代金券，且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户支付的月度服务费用的50%（不含用代金券抵扣的费用）。
服务可用性 | 赔偿代金券金额 |
低于99.95%但等于或高于99.8% | 基础包月费用的10% |
低于99.8%但等于或高于99.5% | 基础包月费用的20% |
低于99.5% | 基础包月费用的50% |
3.2 赔偿申请
3.2.1 赔偿申请资料
如果您认为DDoS防护服务未达到服务可用性承诺的，您可以按照本服务等级协议中规定的时限发起赔偿申请。您的赔偿申请需至少与下列信息一同提供：
（1）一份详细的事件说明报告；
（2）详细日期、时间、持续时间和其他服务不可用的相关细节、清洗时间或者正常流量占比；
（3）如果您的赔偿申请是基于正常流量占比异常，需提供至少持续一小时的包含能够明显证明异常流量存在及数量的抓包文件；
（4）其他阿里云出于合理原因要求您提供的信息。
3.2.2 赔偿申请时限
赔偿申请必须限于在DDoS防护服务没有达到服务可用性承诺比例的相关月份结束后两（2）个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。阿里云收到您的赔偿申请且在您资料提交齐全的情况下启动赔偿申请审核，审核期间可能会与您核实相关情况，并根据核实的结果对您提出的赔偿申请依据本等级服务协议作出处理。
4. 其他
4.1 阿里云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，阿里云将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意阿里云对SLA所做的修改，您有权停止使用DDoS防护服务，如您继续使用DDoS防护服务，则视为您接受修改后的SLA。
--------------------------------------------------以下为旧协议，生效日期至2025年10月1日-------------------------------------------------
DDoS高防服务等级协议
版本更新日期：2023年12月27日
版本生效日期：2024年1月27日
本服务等级协议（Service Level Agreement，简称 “SLA”）规定了阿里云向客户（简称“您”）提供的DDoS高防（简称“高防”）的服务可用性等级指标及赔偿方案。特别提示您，本服务等级协议仅限于您未使用任何非阿里云提供的清洗服务或设备的前提下适用，如您在使用DDoS高防服务的同时使用了第三方提供的任何清洗服务或设备，则本服务等级协议将不适用。
1. 范围和定义
1.1 服务周期：一个服务周期为一个自然月。
1.2 服务周期总分钟数：服务周期内的总天数╳24（小时）╳60（分钟）计算。
1.3 可用性：DDoS高防系统在服务期间是否具备可服务的能力，用户在接入DDoS高防之后整个业务系统是由一系列转发系统构成，DDoS高防服务可用性仅限于自身的可用性，不对针对整条链路的可用性适用（如客户的源站带宽跑满、客户源站的机房故障等）。
1.4 服务不可用分钟数：服务周期内DDoS高防不可用的分钟数之和，但因下述原因导致的服务不可用时长不计入服务不可用分钟数：
（1）由于您或您的最终用户对阿里云提供的服务造成安全威胁或存在欺诈或者违法行为而导致的服务不可用；
（2）由于您或者任何第三方（不受阿里云直接控制）设备、软件或技术引起的服务不可用；
（3）由于您未按照阿里云规定配置使用产品引起的服务不可用；
（4）由于您违反任何阿里云产品条款引起的服务不可用；
（5）由于您不付费或是欠款导致的服务不可用；
（6）由于网络运营商严重故障导致的服务不可用；
（7）由于您未按规定或者违法使用阿里云产品引发的服务不可用；
（8）由于DDoS高防业务后端的各类源站的问题（如源站带宽跑满，源站IP暴露，源站机房故障、源站链路网络抖动等）引起的服务不可用；
（9）由于网络、硬件或服务的维护、升级导致的服务不可用（阿里云会按照合理的商业原则给您提前通知关于维护时间的计划）；
（10）由于不可抗力的原因引起的服务不可用；
（11） 超过您购买的DDoS高防服务规格的流量攻击导致IP被黑洞引起的服务不可用。
2. 服务可用性
2.1 服务可用性计算方式
服务可用性=（服务周期总分钟数-服务不可用分钟数）/服务周期总分钟数x100%
2.2 服务可用性承诺
DDoS高防服务可用性不低于99.95%。如未达到该承诺的，您可以根据本服务等级协议第3条约定获得相应赔偿。
3. 赔偿方案
3.1赔偿标准
根据客户某一阿里云账号下DDoS高防服务可用性比例，按照下表中的标准计算赔偿金额，赔偿方式仅限于用于购买DDoS高防服务的代金券，且赔偿总额不超过该月DDoS高防服务基础包月费用的50%。
服务可用性 | 赔偿代金券金额 |
低于99.95%但等于或高于99.8% | 包月基础费用的10% |
低于99.8%但等于或高于99.5% | 包月基础费用的20% |
低于99.5% | 包月基础费用的50% |
3.2赔偿申请
3.2.1 赔偿申请资料
如果您认为DDoS高防服务未达到服务可用性承诺的，您可以按照本服务等级协议中规定的时限发起赔偿申请。您的赔偿申请需至少与下列信息一同提供：（1）一份详细的事件说明报告；
（2）详细日期、时间、持续时间和其他服务不可用的相关细节、清洗时间或者正常流量占比；
（3）如果您的赔偿申请是基于正常流量占比异常，需提供至少持续一小时的包含能够明显证明异常流量存在及数量的抓包文件；（4）其他阿里云出于合理原因要求您提供的信息。
3.2.2赔偿申请时限
赔偿申请必须限于在DDoS高防服务没有达到服务可用性承诺比例的相关月份结束后两（2）个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。阿里云收到您的赔偿申请且在您资料提交齐全的情况下启动赔偿申请审核，审核期间可能会与您核实相关情况，并根据核实的结果对您提出的赔偿申请依据本等级服务协议及相关协议作出处理。
4. 其他
4.1阿里云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，阿里云将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意阿里云对SLA所做的修改，您有权停止使用DDoS高防服务，如您继续使用DDoS高防服务，则视为您接受修改后的SLA。