本服务等级协议（Service Level Agreement，简称 “SLA”）规定了阿里云向客户提供的视频点播服务（简称“VoD”）的服务可用性等级指标及赔偿方案。
版本生效日期：2018年5月9日
服务周期：一个服务周期为一个自然月。
错误请求：VoD将HTTP状态码为5XX和因为VoD服务故障导致的用户正常请求未能到达VoD服务器端的请求视为错误请求，但不包括以下类型的请求：
（1）由VoD服务发起的合理升级、变更、停机而导致的错误请求或服务不可用情况；
（2）客户的应用程序受到黑客攻击而导致被VoD限制的请求；
（3）内容违规或其他原因而导致域名被封禁而产生的错误。
有效请求：VoD服务器端收到的请求视为有效请求。
每5分钟错误率：每5分钟错误请求/每5分钟有效总请求X100%。
月度服务费用：客户某一阿里云账号下VoD在一个自然月中按流量、按带宽或者按各类资源包的消耗统计月度服务费用。如果客户一次性支付了多个月份的服务费用，则将按照所购买的月数或使用量比例分摊计算月度服务费用。
2.1 服务可用性计算公式
VoD服务可用性按服务周期统计，根据服务周期内每5分钟错误率之和除以服务周期内5分钟的总个数计算出每5分钟错误率的平均值，从而计算得出服务可用性，即：服务可用性=（1-服务周期内∑每5分钟错误率/服务周期内5分钟个数）X100%。
注：服务周期内5分钟个数=12*24*该服务周期的天数。
2.2 服务可用性承诺
Vod服务可用性：不低于99.90%，如VoD未达到上述服务可用性承诺，客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。赔偿范围不包括以下原因所导致的服务不可用：
（1）阿里云预先通知用户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
（2）任何阿里云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
（3）用户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；
（4）用户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
（5）用户自行升级操作系统所引起的；
（6）用户的应用程序或安装活动所引起的；
（7）用户的疏忽或由用户授权的操作所引起的；
（8）不可抗力以及意外事件引起的；
（9）其他非阿里云原因所造成的不可用。
3.1 赔偿标准
根据客户某一阿里云账号下VoD的月度服务可用性，按照下表中的标准计算赔偿金额。赔偿方式仅限于用于支付VoD产品的代金券，且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺的当月客户该账号下VoD支付的月度服务费用（不含用代金券抵扣的费用）的50%。
服务可用性 | 赔偿代金券金额 |
低于99.90%但等于或高于 99.00% | 月度服务费用的 10% |
低于99.00%但等于或高于 95.00% | 月度服务费用的 25% |
低于 95.00% | 月度服务费用的 50% |
3.2 赔偿申请时限
客户可以在每月第五（5）个工作日后对上个月没有达到可用性的服务提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在VoD没有达到可用性的相关月份结束后两（2）个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。
阿里云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，阿里云将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意阿里云对SLA所做的修改，您有权停止使用VoD服务，如您继续使用VoD服务，则视为您接受修改后的SLA。