版本生效日期：2019年07月01日
本服务等级协议（Service Level Agreement，以下简称 “SLA”）规定了阿里云向客户提供的智能接入网关（简称“SAG”）的服务可用性等级指标及赔偿方案。
1.定义
1.1服务周期：一个服务周期为一个自然月。
1.2服务周期总分钟数：服务周期内的总天数╳24（小时）╳60（分钟）。
1.3服务不可用分钟数：当某一分钟内，客户所有试图与指定的智能接入网关实例建立连接的连续尝试均失败，则视为该分钟内该智能接入网关实例服务不可用。 在一个服务周期内智能接入网关实例不可用分钟数之和即服务不可用分钟数。
1.4月度服务费用：客户在一个自然月中就单个智能接入网关实例所支付的服务费用总额，如果客户一次性支付了多个月份的服务费用，则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费用。
2.服务可用性
2.1 服务可用性计算公式
服务可用性以单个实例为维度，按照如下方式计算：
服务可用性=（服务周期总分钟数-服务不可用分钟数）/服务周期总分钟数╳100%。
特别说明：智能接入网关提供了一站式接入上云整体解决方案，包括了云、网、端(智能接入网关硬件设备、阿里云网络客户端)一体化服务，由于硬件设备、软件客户端具有不可控性，本SLA只保证云、网的可用性。硬件设备、软件端只提供保质期内售后维修服务，不在本SLA保证范围内。
2.2 服务可用性承诺
智能接入网关服务可用性不低于99.95%，如智能接入网关未达到前述可用性承诺，客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。
2.3除外情形
因下述原因导致的服务不可用的时长不计入服务不可用时间：
（1）阿里云预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
（2）任何阿里云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
（3）客户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；
（4）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
（5）客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；
（6）客户未遵循阿里云产品使用文档或使用建议引起的；
（7）不可抗力引起的；
（8）客户本地internet故障引起的；
（9）任何由于智能接入网关设备硬件故障引起的；
（10）系统已经修复，但客户未及时更新系统版本引起的；
（11）任何由于客户本地软件问题导致的，包括阿里云网络客户端软件。
3.赔偿方案
3.1 赔偿标准
每个智能接入网关实例按单实例月度服务可用性，按照下表中的标准计算赔偿金额，赔偿方式仅限于提供用于计算智能接入网关产品服务费用的代金券，且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户支付的月度服务费用的25%（不含用代金券抵扣的费用）。
服务可用性 | 赔偿代金券金额 |
99.90% ≤ 服务可用性 ＜ 99.95% | 月度服务费用的10% |
服务可用性 ＜ 99.90% | 月度服务费用的25% |
3.2赔偿申请时限
客户可在每个自然月第五（5）个工作日后对上个月没有达到服务可用性承诺的实例提出赔偿申请。赔偿申请最迟不应晚于智能接入网关未达到服务可用性承诺的相关月份结束后两（2）个月内提出。
4.其他
阿里云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，阿里云将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意阿里云对SLA所做的修改，您有权停止使用智能接入网关，如您继续使用智能接入网关，则视为您接受修改后的SLA。