实时计算服务等级协议

                                 版本生效日期： 2019年 12月 31日

本服务等级协议（Service Level Agreement，以下简称 “SLA”）规定了阿里云计算有限公司（以下简称“阿里云”）向客户提供实时计算（以下简称“实时计算”）服务的服务可用性等级指标及赔偿方案。适用本服务等级协议的实时计算包括：实时计算Flink共享模式和实时计算Flink独享模式，但不包括使用独享模式时只选择一台管理节点（master）的情况。

1.定义

1.1 服务周期：一个服务周期为一个自然月。

1.2 服务周期总分钟数：服务周期内的总天数╳24（小时）╳60（分钟）。

1.3 失败请求：因为实时计算系统原因导致的服务端接受到并返回500错代码的请求。

1.5 有效总请求：客户某一阿里云账号下实时计算服务器端接收到的所有请求。

1.4 每1分钟错误率：以每1分钟为单位按照如下方式计算：

每1分钟错误率 = （每1分钟失败请求数/每1分钟有效总请求数）╳ 100%

1.5 服务不可用：每1分钟错误率>10%的为服务不可用，但因下述第2.2条的情况除外。

1.5 服务不可用计数单位：以每5分钟为计数单位，计算单位5分钟的计算方法按自然时钟的分钟为准，即0-5分为一个计数单位、6-10分为一个计数单位、11-15分...以此类推。

1.6 服务不可用时间段：在计数单位的5分钟内，连续5分钟的每1分钟均为服务不可用的，计作一个服务不可用时间段；在计数单位的5分钟内，非连续5分钟的间歇服务不可用，不算作服务不可用时间段。

1.7 服务不可用分钟数：服务周期内服务不可用时间段数 ╳ 5（分钟）（即每个服务不可用时间段均为5分钟）。

2.服务可用性

2.1 服务可用性计算公式

服务可用性=【（服务周期总分钟数 - 服务周期不可用分钟数）/服务周期总分钟数】╳ 100%

2.2 服务可用性承诺

实时计算服务可用性不低于99%，如实时计算未达到前述可用性承诺，客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿，但因下述原因导致的服务不可用的时长不计入服务不可用时间：

（1）阿里云预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练（阿里云会按照合理的商业原则给您提前通知关于维护时间的计划）；

（2）任何阿里云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；

（3）客户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；

（4）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；

（5）客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；

（6）客户未遵循阿里云产品使用文档或未按照阿里云规定配置使用引起的；

（7）由于您或您的最终用户对阿里云提供的服务造成安全威胁或存在欺诈或者违法行为而导致的服务不可用；

（8）由于您不付费或是欠款导致的服务不可用；

（9）不可抗力引起的。

3.赔偿方案

3.1 赔偿标准

按照客户单个账号下每个project或集群分别计算可用性。如可用性不符合本SLA约定，阿里云按照下表中的标准计算赔偿金额，赔偿方式仅限于提供用于结算、抵扣实时计算服务服务费用的代金券（不折算现金返还），且赔偿总额不超过发生不达SLA对应的project或集群当月基础包月费用的50%。

注：实时计算Flink共享模式按照客户每个账号下的每个project核算可用性。实时计算Flink独享模式按照客户每个账号下的每个集群计算可用性。

3.2赔偿申请

3.2.1 赔偿申请资料：

如果您认为实时计算服务未达到服务可用性承诺的，您可以按照本服务等级协议中规定的时限发起赔偿申请。您的赔偿申请需至少与下列信息一同提供：

（1）一份详细的事件说明报告；

（2）详细日期、时间、持续时间和服务不可用的其他相关细节；

（3）其他阿里云出于合理原因要求您提供的信息。

3.2.2赔偿申请时限

赔偿申请最迟应在不晚于实时计算服务没有达到服务可用性承诺当月份结束后两（2）个月内提出。超出申请时限的赔偿申请视为客户放弃请求的权利，赔偿申请将不被受理。阿里云收到您的赔偿申请且在您资料提交齐全的情况下启动赔偿申请审核，审核期间可能会与您核实相关情况，并根据核实的结果对您提出的赔偿申请依据本等级服务协议及相关协议作出处理。

4.其他

阿里云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，阿里云将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意阿里云对SLA所做的修改，您有权停止使用实时计算服务，如您继续使用实时计算，则视为您接受修改后的SLA。