数据管理DMS服务等级协议

                                        版本生效日期：2025年3月1日

本服务等级协议（Service Level Agreement，简称“SLA”）规定了阿里云向客户提供的数据管理服务（简称“DMS”）的服务可用性等级指标及赔偿方案。特别提示您，本服务等级协议仅适用于DMS付费服务（稳定变更、安全协同、敏感数据保护、数据灾备（本协议中特指该功能项下的备份计划，下称“数据灾备”））及付费用户使用的数据库网关服务，DMS 自由操作模式不适用本服务等级协议。

1.定义

1.1 DMS稳定变更、安全协同、敏感数据保护

服务周期：一个服务周期为一个自然月。

失败请求：客户通过DMS管理数据库时，因为DMS故障导致（排除数据库网关故障）的客户正常请求未能到达DMS服务器端的请求视为失败请求。

有效的总请求：DMS服务器端收到的所有请求视为有效请求。

每5分钟错误率：

每5分钟错误率=每5分钟失败请求数/每5分钟有效总请求数x100%

月度服务费用：客户在一个自然月中就某一阿里云账号下单个DMS所支付的服务费用总额，如果客户一次性支付了多个月份的服务费用，则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费用。

1.2 DMS数据灾备

服务周期：一个服务周期为一个自然月，如客户使用DMS数据灾备不满一个月则以当月该DMS数据灾备累计使用时间作为一个服务周期。

服务周期总分钟数：按照每月自然日的天数x24x60计算，如客户使用DMS数据灾备不满一个月则以当月该DMS数据灾备累计使用分钟数作为服务周期总分钟数。

服务不可用分钟数：当某五分钟内，客户的DMS数据灾备收费任务不再进行任何数据备份（源数据库的写入数据不再能备份到目标存储），则视为DMS数据灾备服务不可用。在一个服务周期内DMS数据灾备不可用分钟数之和即服务不可用分钟数。

月度服务费用：客户在一个自然月中就单个DMS数据灾备所支付的服务费用总额，如果客户一次性支付了多个月份的服务费用，则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费用。

1.3 DMS数据库网关服务

服务周期：一个服务周期为一个自然月。

数据库网关失败请求：客户通过DMS管理数据库时，因为数据库网关故障导致的客户正常请求未能到达DMS服务器端的请求视为失败请求。

有效的总请求：DMS服务器端收到的所有请求视为有效请求。

每5分钟错误率：

每5分钟错误率=每5分钟失败请求数/每5分钟有效总请求数x100%

月度服务费用：客户在一个自然月中就某一阿里云账号下单个DMS所支付的服务费用总额，如果客户一次性支付了多个月份的服务费用，则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费用。

2.服务可用性

服务可用性按照服务周期统计，按照如下方式计算：
（1）DMS稳定变更、安全协同、敏感数据保护

服务可用性=（1-服务周期内∑每5分钟错误率/服务周期内5分钟总个数）x100%

（注：服务周期内5分钟总个数=12*24*该服务周期的天数）

（2）DMS数据灾备

服务可用性以单个实例为维度计算，服务可用性=（服务周期总分钟数-服务不可用分钟数）/服务周期总分钟数╳100%。

（3）DMS数据库网关

服务可用性=（1-服务周期内∑每5分钟错误率/服务周期内5分钟总个数）x100%

（注：服务周期内5分钟总个数=12*24*该服务周期的天数）

DMS付费服务可用性不低于99.95%，DMS数据库网关服务可用性不低于99.9%，如DMS未达到上述可用性承诺，客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。赔偿范围不包括以下原因所导致的请求失败或服务不可用： 
（1）阿里云预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
（2）任何阿里云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
（3）客户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；

（4）由于源数据库自身原因不可用导致DMS数据灾备无法读取源数据库数据或日志，包括不限于如下情况，源数据库由于空间超限被锁定、源数据库由于主机宕机不可用、源数据库由于连接数消耗殆尽导致无法连接、源数据库资源耗尽导致不可服务或者不可稳定的提供服务等；

（5）由于目标存储自身原因不可用导致DMS数据灾备无法写入数据，包括但不限于空间超限被锁定、资源耗尽导致不可服务或者不可稳定的提供服务等；

（6）由于源数据库用户名、密码被修改或者目标存储Access Key被修改，导致DMS数据灾备连接不可用；

（7）由于源数据库或者目标存储被删除，导致DMS数据灾备任务不可用；

（8）针对DMS数据灾备备份网关，由于客户环境不稳定、操作不当引起的；

（9）针对DMS数据灾备鉴权网关，由于客户环境不稳定、操作不当引起的。

（10）客户维护不当、保管不当或保密不当致使身份卡等丢失或泄漏所引起的；

（11）客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；

（12）客户未遵循阿里云产品使用文档或使用建议引起的；

（13）不可抗力以及意外事件引起的；

（14）其他非阿里云原因所造成的不可用。

3.赔偿方案

3.1赔偿标准

根据DMS的服务可用性，按照下表中的标准计算赔偿金额，赔偿方式仅限于用于购买DMS产品的代金券，且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户就该DMS支付的月度服务费用（不含用代金券抵扣的费用）。

3.2赔偿申请时限
客户可以在每月第五（5）个工作日后对上个月没有达到可用性的DMS提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在DMS没有达到可用性的相关月份结束后两（2）个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

4.其他

阿里云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，阿里云将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意阿里云对SLA所做的修改，您有权停止使用DMS，如您继续使用DMS，则视为您接受修改后的SLA。