版本生效日期：2019年7月1日
本服务等级协议（Service Level Agreement，以下简称“SLA”）规定了阿里云向客户提供的云存储网关（简称“CSG”）的在线服务可用性等级指标及赔偿方案。通过镜像部署在用户自有环境的云存储网关不在本SLA涵盖的范围内。
1.1服务周期：一个服务周期为一个自然月，统计的业务单元为CSG单个运行实例，如用户使用单个CSG实例不满一个月不计算为一个服务周期。
1.2服务周期总分钟数： 按照当月天数乘以24小时乘以60分钟计算。
1.3服务不可用分钟数：当连续的5分钟内，CSG单个实例对外暴露的协议状态（NFSv3,v4,v4.1，SMB 2/3, iSCSI）为错误（无响应或者超时）或者CSG单个实例为不可用状态，则统计为该周期内（5分钟）CSG单个实例不可用。在一个服务周期内CSG单个实例不可用分钟数之和即服务不可用分钟数。
1.4月度服务费用：客户在一个自然月中就CSG单个实例所支付的服务费用总额，如果客户一次性支付了多个月份的服务费用，则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费用。
2.1 服务可用性计算方式
服务可用性以单个CSG运行实例为维度，按照如下方式计算：
服务可用性=（服务周期总分钟数-服务不可用分钟数）/服务周期总分钟数╳100%。
2.2 服务可用性承诺
CSG服务可用性不低于99.90%，如未达到上述可用性承诺，客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。
2.3 除外情形
因下述原因导致的服务不可用的时长不计入服务不可用时间：
（1）阿里云预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
（2）任何阿里云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
（3）客户的应用程序受到黑客攻击而引起的；
（4）用户自行升级操作系统所引起的；
（5）用户的应用程序或安装活动所引起的；
（6）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
（7）客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；
（8）客户未遵循阿里云产品使用文档或使用建议引起的；
（9）不可抗力引起的；
（10）其他非阿里云原因所造成的不可用。
（11）由于阿里云OSS服务不可用引起的服务中断。
3.1 赔偿标准
根据每个CSG实例的月度服务可用性，按照下表中的标准计算赔偿金额，赔偿方式仅限于提供结算CSG产品费用的的代金券，且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户就该CSG实例支付的月度服务费用（不含用代金券抵扣的费用）。
服务可用性 | 赔偿代金券金额 |
低于99.90%但等于或高于99.00% | 月度服务费用的10% |
低于99.00%但等于或高于95.00% | 月度服务费用的25% |
低于95.00% | 月度服务费用的100% |
3.2 赔偿申请时限
客户可以在每月第五（5）个工作日后对上个月没有达到可用性的服务提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在云存储网关（CSG）实例没有达到可用性的相关月份结束后两（2）个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。
4. 其他
阿里云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，阿里云将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意阿里云对SLA所做的修改，您有权停止使用云存储网关，如您继续使用云存储网关，则视为您接受修改后的SLA。