云存储网关服务等级协议

                                                                                                                                                              版本生效日期:2019年7月1日

 

本服务等级协议(Service Level Agreement,以下简称“SLA”)规定了阿里云向客户提供的云存储网关(简称“CSG”)的在线服务可用性等级指标及赔偿方案。通过镜像部署在用户自有环境的云存储网关不在本SLA涵盖的范围内。


1. 定义

1.1服务周期:一个服务周期为一个自然月,统计的业务单元为CSG单个运行实例,如用户使用单个CSG实例不满一个月不计算为一个服务周期。

1.2服务周期总分钟数: 按照当月天数乘以24小时乘以60分钟计算。

1.3服务不可用分钟数:当连续的5分钟内,CSG单个实例对外暴露的协议状态(NFSv3,v4,v4.1,SMB 2/3, iSCSI)为错误(无响应或者超时)或者CSG单个实例为不可用状态,则统计为该周期内(5分钟)CSG单个实例不可用。在一个服务周期内CSG单个实例不可用分钟数之和即服务不可用分钟数。

1.4月度服务费用:客户在一个自然月中就CSG单个实例所支付的服务费用总额,如果客户一次性支付了多个月份的服务费用,则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费用。


2. 服务可用性

2.1 服务可用性计算方式

服务可用性以单个CSG运行实例为维度,按照如下方式计算:

服务可用性=(服务周期总分钟数-服务不可用分钟数)/服务周期总分钟数╳100%。


2.2 服务可用性承诺

CSG服务可用性不低于99.90%,如未达到上述可用性承诺,客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。


 2.3 除外情形

因下述原因导致的服务不可用的时长不计入服务不可用时间:

(1)阿里云预先通知客户后进行系统维护所引起的,包括割接、维修、升级和模拟故障演练;

(2)任何阿里云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的;

(3)客户的应用程序受到黑客攻击而引起的;

(4)用户自行升级操作系统所引起的;

(5)用户的应用程序或安装活动所引起的;

(6)客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的;

(7)客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的;

(8)客户未遵循阿里云产品使用文档或使用建议引起的;

(9)不可抗力引起的;

(10)其他非阿里云原因所造成的不可用。

(11)由于阿里云OSS服务不可用引起的服务中断。


3. 赔偿方案

3.1 赔偿标准

根据每个CSG实例的月度服务可用性,按照下表中的标准计算赔偿金额,赔偿方式仅限于提供结算CSG产品费用的的代金券,且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户就该CSG实例支付的月度服务费用(不含用代金券抵扣的费用)。

服务可用性

赔偿代金券金额

低于99.90%但等于或高于99.00%

月度服务费用的10%

低于99.00%但等于或高于95.00%

月度服务费用的25%

低于95.00%   

月度服务费用的100%

 

3.2 赔偿申请时限

客户可以在每月第五(5)个工作日后对上个月没有达到可用性的服务提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在云存储网关(CSG)实例没有达到可用性的相关月份结束后两(2)个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

 

4. 其他

阿里云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改,阿里云将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意阿里云对SLA所做的修改,您有权停止使用云存储网关,如您继续使用云存储网关,则视为您接受修改后的SLA。