Serverless应用引擎服务等级协议

                                                                版本生效日期：2019年10月1日

本服务等级协议（Service Level Agreement，以下简称 “SLA”）规定了阿里云向客户提供的Serverless 应用引擎（简称“SAE”）的服务可用性等级指标及赔偿方案。

1.定义

1.1 服务周期：一个服务周期为一个自然月。如客户使用SAE服务不满一个月则以当月该SAE服务累计使用时间作为一个服务周期。

1.2 单应用服务周期总分钟数：按照单应用服务周期内的总天数╳24（小时）╳60（分钟）计算。

1.3 应用不可用：非用户原因（如因SAE底层主机宕机/系统bug等）且期间用户没执行任何管控操作，导致正常运行中的应用有1个或多个实例异常且持续时间超过3分钟以上，视为该时间段内应用不可用，计入应用不可用时长统计。如果低于3分钟，不计入应用不可用时长。

1.4单应用不可用分钟数：在一个服务周期内SAE应用不可用分钟数之和。

1.5月度服务费用：客户在一个服务周期（即自然月）中就单个SAE应用所支付的服务费用总额，以代金券结算不计入月度服务费。

2.服务可用性

2.1 服务可用性计算公式

服务可用性以单个应用为维度，按照如下方式计算：

服务可用性=（（单应用服务周期总分钟数-单应用不可用分钟数）/单应用服务周期总分钟数 ）*100%。

2.2 服务可用性承诺

SAE服务可用性不低于99.9%，如SAE未达到前述可用性承诺，客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。

2.3除外情形

因下述原因导致的服务不可用的时长不计入服务不可用时间：

（1）阿里云预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；

（2）任何阿里云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；

（3）客户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；

（4）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；

（5）客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；

（6）客户未遵循阿里云产品使用文档或使用建议引起的，如客户在控制台、API或者CLI等控制方式对SAE应用实例进行停止、重启、部署等操作引起的不可用；

（7）SAE容器实例的系统盘数据不会进行持久存储，依赖SAE容器实例的系统盘中数据作为启动依赖项而导致的不可用系统盘出现宕机数据会被擦除，依赖SAE系统盘中数据作为启动依赖项而导致的不可用；

（8）由于客户所安装软件或者其他非阿里云直接运营的第三方软件或者配置引起的应用实例出现错误；

（9）由于客户处于欠费状态，系统冻结了一系列操作（如创建/扩容新实例，对已有应用实例进行部署/重启/变更规格等）导致的客户服务不可用。以及由于客户欠费超期（欠费后7天内没有补缴欠费账 单）导致应用实例和数据被系统删除，引起的客户服务的不可用。

（10）客户自身应用程序问题导致的服务不可用；

（11）不可抗力因素引起的。

3.赔偿方案

3.1 赔偿标准

SAE服务按应用维度确认各应用服务可用性，如果服务可用性低于99.9%，可按照下表中的标准获得赔偿，赔偿方式仅限于用于购买SAE产品的代金券，且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户支付的月度服务费用 （不含用代金券抵扣的费用）。

3.2赔偿申请时限

客户可在每个自然月第五（5）个工作日后对上个月没有达到服务可用性承诺的实例提出赔偿申请。赔偿申请最迟不应晚于SAE未达到服务可用性承诺的相关月份结束后两（2）个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

4.其他

阿里云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，阿里云将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意阿里云对SLA所做的修改，您有权停止使用SAE服务，如您继续使用SAE服务，则视为您接受修改后的SLA。