移动开发平台 mPaaS 服务等级协议

                                                                                                 版本生效日期：2020年9月1日

本服务等级协议（Service Level Agreement，简称 “SLA”）规定了阿里云向客户提供的移动开发平台 mPaaS（简称“mPaaS”）及mPaaS音视频通话的服务可用性等级指标及赔偿方案。

1.定义

1.1服务周期：一个服务周期为一个自然月。

1.2失败请求：

（1）mPaaS服务器端接受到的并因mPaaS系统原因导致返回状态码为404的请求；

（2）mPaaS音视频通话服务发起订阅请求，媒体链路连通，表示一次通话成功，否则表示失败。

1.3有效总请求：客户某一阿里云账号下mPaaS服务器端接收到的所有请求视为有效的总请求。

1.4每5分钟错误率：以每5分钟为单位按照如下方式计算：

每5分钟错误率 = 每5分钟失败请求数/每5分钟有效总请求数 * 100%                                          

1.5月度服务费用：按一个自然月中客户某一阿里云账号下mPaaS组件调用分别统计月度服务费用，如果客户一次性支付了多个月份的服务费用，则将按照所购买的月数或使用量比例分摊计算月度服务费用。

2.服务可用性

2.1 服务可用性计算公式

mPaaS服务可用性将根据服务周期内每5分钟错误率之和除以服务周期内5分钟的总个数计算出每5分钟错误率的平均值，从而计算得出服务可用性，即：

服务可用性 =（1-服务周期∑每5分钟错误率/服务周期内5分钟总个数）*100% （注：服务周期内5分钟总个数=12 * 24 * 该服务周期的天数）。

2.2 服务可用性承诺

mPaaS服务可用性不低于99.90%（其中，音视频通话服务可用性不低于99.5%），如mPaaS未达到前述可用性承诺，客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。

2.3 除外情形

因下述原因导致的服务不可用的时长不计入服务不可用时间：

（1）阿里云预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；

（2）任何阿里云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；

（3）客户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；

（4）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；

（5）客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；

（6）客户未遵循阿里云产品使用文档或使用建议引起的；

（7）不可抗力引起的。

3.赔偿方案

3.1 赔偿标准

根据客户某一阿里云账号下mPaaS的服务可用性，按照下表中的标准计算赔偿金额，赔偿方式仅限于用于购买mPaaS产品的代金券，不折算现金返还，且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户支付的月度服务费用的50%（不含用代金券抵扣的费用）。

mPaaS公有云服务可用性界定（除音视频通话能力）：

mPaaS音视频通话服务可用性界定：

3.2赔偿申请时限

客户可在每个自然月第5个工作日后对上个月没有达到服务可用性承诺的mPaaS提出赔偿申请。赔偿申请最迟不应晚于mPaaS未达到服务可用性承诺的相关月份结束后2个月内提出。超出申请时限的赔偿申请视为客户放弃请求赔偿的权利。

4.其他

阿里云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，阿里云将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意阿里云对SLA所做的修改，您有权停止使用mPaaS，如您继续使用mPaaS，则视为您接受修改后的SLA。