实时数仓Hologres服务等级协议

 版本生效日期：2024年7月1日

本服务等级协议（Service Level Agreement，以下简称“SLA”）规定了阿里云向客户提供的实时数仓Hologres的服务可用性等级指标及赔偿方案。

本SLA适用服务项：

• 实时数仓Hologres独享实例（按量付费）

• 实时数仓Hologres独享实例（包年包月）

前述适用服务项不包含以下类型：

• 实时数仓Hologres共享集群（湖仓加速版）

特别提示您，除非另有约定，本协议不适用于Hologres公测、邀测、免费的功能及版本，也不适用于Hologres本地云版本。

1. 定义

1.1 实时数仓Hologres计算服务：指Hologres通过独享实例预留计算资源、Serverless Computing计算资源为Hologres SQL计算作业的运行而向客户提供计算资源（CPU及内存）的服务。

1.1.1 Hologres独享实例计算服务：特指独享实例预留计算资源提供的计算服务。
1.1.2 Hologres Serverless Computing计算服务：特指Serverless Computing计算资源提供的计算服务。

1.2 服务周期：一个服务周期为一个自然月，如客户开通Hologres实例不满一个自然月，按照一个自然月计算。

1.3 服务周期总分钟数：服务周期内的总天数╳24（小时）╳60（分钟）计算。

1.4 计算服务有效请求：计算服务有效请求包括下述情形：

1.4.1 Hologres独享实例计算服务有效请求：Hologres独享实例接收到的所有建立连接的请求。

1.4.2 Hologres Serverless Computing计算服务有效请求：Hologres Serverless Computing资源池接收到的来自客户某一阿里云账号下的所有建立连接的请求。

1.5 计算服务失败请求：计算服务失败请求包括下述情形：

1.5.1 Hologres独享实例计算服务失败请求：因Hologres系统原因导致的客户与Hologres独享实例建立连接失败的请求。

1.5.2 Hologres Serverless Computing计算服务失败请求：因Hologres系统原因导致的客户与Hologres Serverless Computing资源池建立连接失败的请求。

1.6 每5分钟失败率：根据各服务项分别以每5分钟为单位（从每日00:00点起，以5分钟为一个统计单位，如：00:00:00-00:04:59为一个统计单位，00:05:00-00:09:59为一个统计单位，以此类推，每小时的5分钟个数有60/5=12个）按照如下方式计算：

每5分钟失败率=(每5分钟失败请求数/每5分钟有效请求数)×100%。

1.7 服务不可用：根据各服务项分别以每5分钟为单位进行统计，每5分钟的计算服务有效请求数达到10，且每五分钟失败率为100%，则视为该5分钟服务不可用。

1.8 服务不可用时间段：根据各服务项分别以每5分钟为单位进行统计，若发现有1个5分钟服务不可用，则表示该服务项有1个服务不可用时间段。

1.9 月度服务费用：依据不可用的Hologres服务项类别分别计算：

1.9.1 月度服务费用（独享实例计算服务）：Hologres独享实例计算服务不可用时，月度服务费用为客户在一个自然月中就单个Hologres独享实例中的预留计算资源所支付的服务费用总额，如果客户一次性支付了多个月份的服务费用，则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费用。

1.9.2 月度服务费用（Serverless Computing计算服务）：Hologres Serverless Computing计算服务不可用时，月度服务费用为客户在一个自然月中就发生服务不可用的Hologres实例中的Serverless Computing计算资源所支付的服务费用总额。

2. 服务可用性

2.1 服务可用性计算公式

Hologres服务可用性按服务周期统计，根据客户某一阿里云账号下使用的Hologres服务项，以单个实例为维度，分别统计服务可用性。

按照如下方式计算：

服务可用性=( (服务周期总分钟数-服务不可用时间段个数×5)/服务周期总分钟数×100%

2.2 服务可用性承诺

Hologres独享实例计算服务、Hologres Serverless Computing计算服务可用性不低于99.9%，如实时数仓Hologres未达到前述可用性承诺，客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。

2.3 除外情形

因下述原因导致的服务不可用的时长不计入服务不可用时间：

（1）阿里云预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级、主动维护和模拟故障演练；

（2）任何阿里云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；

（3）客户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；

（4）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；

（5）客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；

（6）客户未遵循阿里云产品使用文档或使用建议引起的；

（7）不可抗力引起的。

3. 赔偿方案

3.1 赔偿标准

根据客户某一阿里云账号下Hologres各服务项的服务可用性，按照下表中的标准计算赔偿金额，赔偿方式仅限于用于购买Hologres产品的代金券，且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户为不可用服务项支付的月度服务费用的100%（不含用代金券抵扣的费用）。

Hologres独享实例计算服务、Hologres Serverless Computing计算服务赔偿标准如下：

（注：若客户某一阿里云账号下的Hologres实例发生独享实例计算服务不可用，导致同一实例的Serverless Computing计算服务不可用，将不再对Serverless Computing计算服务进行赔偿。） 

3.2 赔偿申请时限

客户可在每个自然月第五（5）个工作日后对上个月没有达到服务可用性承诺的实例提出赔偿申请。赔偿申请最迟不应晚于Hologres未达到服务可用性承诺的相关月份结束后两（2）个月内提出。

4. 其他

阿里云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，阿里云将提前三十（30）天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意阿里云对SLA所做的修改，您有权停止使用Hologres，如您继续使用Hologres，则视为您接受修改后的SLA。